歯科助手の泣ける話

困った患者さん

予約を守らない患者さん

もっとも困るのは、予約の時間を守らない患者さんです。もちろん、うっかり忘れたり、急用が入ったり、日時を勘違いしていたり･･･ということもあります。でも、何の理由もなく、しかも事前連絡もなしに、大幅な遅刻やドタキャンが続く患者さんというのが少なからずいて、そのことに大変驚きました。いえ、驚くだけでなく、かなり困りました。

遅刻をしてきた患者さんへの対応は、歯科医院によって異なるかと思いますが、うちの場合は、１０～１５分程度であれば、予定通りの治療をします。ただ、予約は30分刻みになっていますから、次の予約の方を少しお待たせしてしまうことになります。

予約はあくまで「目安時間」ではありますが、事前に予約をとった方を30分以上待たせるのは、あまり好ましくありません。ですから、15分以上遅刻してきた場合は、予定の治療を半分で終わらせるとか、次の方が早めに来ていた場合は、そちらの患者さんを先にして、遅刻した患者さんを後回しにするというケースもあります。

基本的には「予約優先」で誘導し、遅刻や予約なしの飛び込みの患者さんには、「○時にご予約の方が優先となりますので・・・」と説明してお待ちいただくようにしましょう。ただし、ひどい腫れや痛み、外傷などの出血を伴う急患の場合は、もちろん最優先になります。お待ちいただく時間が長い場合には、「申し訳ありません。あと〇分ほどでご案内できますので」と、適度なタイミングで患者さんに声掛けするようにしてくださいね。待たせっぱなしはいけません！

あえて予約を取らないことも

ある程度、治療回数を重ねると、連絡なしのすっぽかしの多い患者さんや遅刻の多い患者さんはわかるようになります。そうした患者さんの場合、予約を取っても同じ時間帯に「ダブルブッキング」をするケースもあります。

というのも、万が一、その患者さんが時間通りに来なかった場合、最悪30分の空きが出来てしまうわけです。ものすごく込み合って、予約をお断りしたのに、30分の空きが出来てしまったというのでは、断った患者さんにも悪いですし、歯科医院としても効率が悪くなるからです。

あるいは、「少しお待ちいただく場合もあるかもしれませんが、来られる時に来てください」「来られる直前にお電話くだされば、混み具合がわかるので」というように、予約を避ける方向に誘導するテクニックも必要でしょう。時間にルーズな人は、「来たい」ときが自分なりのタイミングなので、あらかじめ予約で縛るよりも、そのほうが気楽で来やすいという深層心理があるようです。