歯科助手 勉強方法&実務体験談

できる歯科助手の仕事術

電話応対、予約の取り方編

「声」のコミュニケーションで気をつけたいこと

知らない人からの電話に応対するのは、最初は誰でも緊張するものです。仕事に慣れていないうちは、とくに「何かわからないことを聞かれたらどうしよう?」と緊張してしまい、おかしな言葉遣いになってしまったり、聞き間違えをしてしまったりといった失敗もあるかもしれません。「声」だけが頼りの電話応対は、対面で行なう受付業務以上に気を遣う仕事と言えるでしょう。

声は心持ち高めのほうが、心地よく響きます。明るくハキハキと、聞き取りやすいように話しましょう。特に、お年寄りの患者さんからの電話に対してはゆっくりとわかりやすく、大事な部分は繰り返し確認するようにしてください。

歯科助手の電話応対マニュアル

歯科医院にかかってくる電話は次の3種類に分けられます。それぞれについて、応対マナーを見ていきましょう。

【患者さんからの電話】
予約に関する電話が圧倒的でしょう。新規予約、変更、キャンセルなど、それぞれについて予約一覧を見ながら、セッティングしていきます。ここで気をつけたいのは、必ず患者さんのフルネームを聞くこと。「佐藤」とか「鈴木」などよくある苗字の場合、同時に佐藤さんが2人3人通院していることもあります。診療に必要な時間を逆算したり、診療前の準備をスムーズにするためにも、どの患者さんなのか把握して予約を取るようにしましょう。

また、診療後、「血が止まらない」「腫れが引かない」「すぐに詰め物が取れてしまった」といったトラブルで電話してくる患者さんもいます。これもいちいち先生に確認するのではなく、ある程度応対できるようにしておきましょう。出血が止まらないなら来院、腫れや痛みに関しては冷やす、詰め物が取れたなら都合のいい時に来院という具合です。

そのほか、外傷により歯が折れてしまったなど急患の場合は、すぐに受け入れ態勢を取りましょう。予約の患者さんよりも優先で診療します。

【業者さんからの電話】
すでに取引のある業者からの御用聞きなら、必要なものがあれば注文し、なければ「またお願いします」と切ればいいでしょう。セールスの電話はちょっと厄介で、会社名ではなく、名前を名乗って「院長先生いらっしゃいますか」と知り合いを装ってかけてくるケースもあります。その際は、「失礼ですがご面識はおありですか?」と聞いてみましょう。なければ、「申し訳ありませんがおつなぎできません」とお断りし、友人や知人であることが判明すれば、先生の手が空いていれば電話をつなげば良いでしょう。

【その他】
同じ歯科医師会に所属する歯科医師や、その他仕事上かかわっている組織の方から電話があった場合は「お世話になっております」と丁寧に挨拶した上で、診療中なら伝言を受け取り、そうでないなら先生に直接つなぎましょう。スケジュールの確認程度なら、歯科助手が直接応対します。

予約の取り方の注意点

簡単なようで、意外に難しいのが予約の取り方です。特に、来院患者数の多い歯科医院は、なるべく待ち時間が少なく多くの患者さんを受け入れ、スムーズに診療できるようにセッティングする必要があり、そこが歯科助手の手腕の見せ所となります。

たとえば、同じ時間に二人の患者さんの予約を同時に入れたけれど、先生が一人に30分つきっきりの治療を行なうケースだと、もう一人の患者さんはその間待ちぼうけを食うことになります。

一人が麻酔をしてから治療に臨むケースなら、同じ時刻にもう一人予約を入れ、麻酔が効くまでの間、その人の治療を行なうことができます。どれだけの治療時間が必要か、治療の手が空く時間があるか、などを逆算しながら、予約を入れていくようにしましょう。それには、「診療介助編」でも触れた、予約表へのメモ術が役に立ちます。

なお、新患の場合は、カルテを作成したり、問診をしたり、レントゲンを撮影したりなどやることがたくさんありますので、通常の患者さんより多めに時間を配分するようにしたほうがいいと思います。

ただ、効率的な診療を目指すあまり、予約をギュウギュウに詰めすぎても先生が疲労します。病院によって比較的空いている時間帯や曜日というのはあるでしょうから、患者さんの都合がつくなら、なるべく空いている時間帯に予約を入れてもらうようにしてくださいね。

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